Majoritatea afacerilor au o pagina de Facebook, prin care incearca sa prezinte serviciile/produsele posibililor clienti sau sa comunice cu acestia. In cazul in care pagina de Facebook are publicata si o adresa fizica, in general insotita de harta, apare si posibilitatea utilizatorilor de a da check-in sau de a scrie review-uri despre locatia respectiva. In mod normal, daca afacerea este serioasa, majoritatea clientilor vor oferi review-uri pozitive si vor fi incantati sa impartaseasca experienta cu bussiness-ul in sine, crescand astfel incredere si autoritate paginii. Ce se intampla in cazul in care pagina primeste un review negativ? Cum reactionam si ce este de facut?
Mare parte a administratorilor de pagini care se intalnesc cu aceasta situatie sunt total dezorientati, unii reactionand intr-un mod total deplasat. De multe ori, aceste actiuni nu fac decat sa strice si mai mult relatiile cu clientii, fiind actiuni si reactii nascute din impuls si furie.
Trebuie mentionat faptul ca Facebook nu permite inlaturarea fiecarui review in parte, ci a intregii sectiuni de review-uri, care este inglobata in zona care tine de harta si adresa (vezi mai jos cum inlaturi toata rectiunea de reviews)
Regula numarul 1:
Ramaneti calmi si nu intrati in panica: Chiar daca ne-am dori, nu prea exista bussiness-uri care sa multumeasca toti clientii 100%. Oricat de mult ati vrea ca lucrurile sa stea invers, intotdeauna vor exista cativa oameni care nu vor aprecia eforturile dumneavoastra. Cauza nu tine intotdeauna de calitatea serviciilor, de multe ori fiind iscate neintelegeri din cauza asteptarilor, din cauza culturii si chiar a unei comunicari deficitare. Ganditi-va la totalul review-urilor din pagina dumneavoastra de Facebook ca la sistemul de notare al celebrului site booking.com. In primul rand, notele sunt acordate de mai multe categorii de persoane (calatori singuri, cupluri, familii cu copii, etc), ceea ce face ca o locatie sa primeasca rar 10 pe linie, pentru ca pur si simplu nu se potriveste 100% fiecarei categorii in parte. In al doilea rand, cand un posibil client citeste aceste review-uri o sa selecteze informatiile care i se par relevante, nu le ia pe toate de bune. In al treilea rand, modul de atribuire al calificativelor este destul de relevant: o nota medie de 9.7 este considerata Exceptional, una de peste 9 este considerata Superb, peste 8.5 este considerata Fabulos, iar peste 8 primeste Foarte Bine. Pana si celebrul Burj Al Arab, din Dubai, are nota 9.3 pe Booking, ceea ce inseamna ca nu poate multumi 100% chiar pe toata lumea.
Regula numarul 2:
Raspundeti tuturor comentariilor negative: Este foarte important ca lumea sa simta ca tineti seama de aceste comentarii si este foarte important si pentru afacerea dumneavoastra sa aflati lucruri prin care sa va imbunatatiti serviciile. Nu ignorati aceste comentarii, ascunsul sub pres nu este o solutie. Nu uitati, clientii sunt cei care platesc salariile si duc afacerile mai departe. Nu are niciun sens sa reactionati negativ sau sa incercati sa luati peste picior un client nemultumit (am observat ca acesta este primul impuls). Scopul dumneavoastra este sa scoateti cat mai multe infortmatii despre nemultumirea clientului. Cereti cat mai multe detalii despre ce s-a intamplat.
Exemplu de raspuns la un review negativ: Ne pare rau pentru experienta neplacuta din localul nostru. Pentru noi este important orice review, pentru a putea intelege fiecare situatie in parte si pentru lua masurile necesare. Va rugam sa ne trimiteti datele dumneavoastra de contact in privat, pentru a putea lua legatura cu dumneavoastra. Majoritatea clientilor nostri sunt multumiti si dorim sa gasim moduri prin care sa crestem in continuare calitatea serviciilor noastre.
Daca primiti datele de contact, luati legatura cu acel client nemultumit, incercati sa rezolvati conflictul si sa va faceti o idee clara despre ce anume a mers prost. Lasarea lucrurilor nerezolvate poate duce la nemultumiri si mai mari din partea clientilor, precum si la ignorarea unor probleme de care sufera bussiness-ul.
Regula numarul 3:
Nu raspundeti prin scuze puerile prin care sa inchideti subiectul: a fost o zi aglomerata, nu s-au aliniat planetele, eram obositi dupa week-end, a fost black friday, etc. Nu este problema clientului cum este gestionta afacerea in anumite perioade ale anului. Este vina conducerii ca nu sunt anticipate aceste situatie sau ca au fost alocate prost resursele, pe rabdarea si cheltuiala clientilor.
Raportarea mesajelor catre Facebook
In unele cazuri, cand clientii au un limbaj necivilizat sau utilizeaza fraze care jignesc o categorie sociala sau rasiala, este mai bine sa raportezi aceste review-uri catre facebook. Nu are sens sa permiti astfel de comentarii pe pagina ta, iar scoaterea lor de pe facebook este in interesul tuturor. Nu sta pe ganduri daca ai parte de un comportament agresiv si deplasat. Citeste pagina numita Community Standards pentru mai multe informatii.
Inlaturarea totala a zonei de reviews.
Pot exista situatii in care anumite afaceri nu au nevoie de zona de review-uri. Zona de reviews este legata de adresa si harta. Cel mai probabil, aceasta functie a fost gandita pentru afaceri care depind de un loc fizic, cum ar fi restaurante, baruri, muzee, etc. Pentru anumite pagini, cum ar fi cele care sustin cauze si chiar anumite branduri, nu este necesara afisarea sectiunii de review-uri. Pentru a dezactiva aceasta zona, trebuie sa va duceti la setari, zona de informatii, si sa stergeti adresa fizica legata de pagina. Implicit, acest lucru va duce si la stergerea hartii din pagina Facebook.
Daca vrei sa distribui aceasta pagina pe facebook, apasa aici.
Vezi mai multe detalii despre serviciile oferite de echipa noastra.